Con el objetivo de mejorar la gestión de un negocio para adecuarlo a un entorno más competitivo y a las necesidades del mercado, nace una nueva figura de control y marketing, denominada cliente misterioso o mystery shopping.

Dicha figura es reconocida bajo diversos nombres como el de cliente misterioso, comprador misterioso o  cliente incógnito (en inglés conocidos como mystery shopper o mystery guest), cuya función permite responder a muchas preguntas que los administradores de las empresas no tienen claras en el momento de evaluar a sus empleados, con el objetivo final de mejorar la atención al cliente y conseguir un servicio mucho más competitivo

Gracias a la introducción de la figura del “cliente misterioso”, el cual aparecerá en los establecimientos indicados sin identificar y de manera completamente anónima y confidencial, los responsables de las empresas podrán obtener una información real, directa y objetiva del servicio que están ofreciendo sus empleados

El servicio del cliente misterioso está considerado como la herramienta más idónea y efectiva para evaluar el grado de satisfacción de los clientes.

Definición de mystery shopper

Esta figura es una persona física que se encarga de evaluar el nivel de atención, el trato y la buena presencia que ofrece el personal de venta a los clientes en un establecimiento de productos o servicios, realizando visitas de y compras forma anónima

Habitualmente es una técnica muy utilizada por las grandes empresas y compañías punteras en el mercado dentro de sus respectivos sectores, aplicada como herramienta para controlar y mejorar los aspectos relacionados con el área de atención al cliente, para potenciarla de la mejor manera posible

El trabajo de Mystery Shopping consiste en actuar como un cliente normal, suelen ser evaluadores profesionales que realizan hasta tres visitas al establecimiento previamente seleccionado, valorando aspectos relacionados con los estándares de calidad o las capacidades comerciales y/o de fidelización respecto al cliente, obteniendo información imprescindible sobre:

  • El nivel real de servicio y de atención al cliente que ofrece el establecimiento.
  • Cómo responde el personal en los denominados “momentos de la verdad” en el desarrollo de sus funciones diarias.
  • La capacidad del personal para agregar valor añadido a la venta y conseguir cautivar al cliente para una futura nueva venta.

Los clientes misteriosos se encargan de facilitar una información que en ocasiones puede permitir mejorar o arruinar una empresa si no se toman las acciones de mejora oportunas y necesarias para solucionarlo.

Un mystery shopping puede realizar visitas de todo tipo, en comercios locales, grandes almacenes, cines, hoteles, restaurantes, pasando desapercibidos como clientes normales que observarán si los lugares están limpios, si les atienden correctamente, y todo aquello que pueda interesarle al empresario que encarga el servicio.

Los beneficios del cliente misterio

Los beneficios de un mystery soppher o cliente misterioso pasan por concretar una serie de información acerca del servicio de atención al público desarrollado por los empleados de una determinada empresa.

Conocer la opinión real de los clientes permitirá a la empresa:

  • Reducir reclamaciones y quejas.
  • Mejorar las técnicas de fidelización.
  • Valorar la eficacia del personal de servicio.
  • Conocer de mejor manera las necesidades de los clientes.
  • Hacer un estudio de las motivaciones de compra.
  • Identificar nuevas oportunidades de marketing

Como ser un buen cliente misterioso

Primero de todo es importante recordar que no es necesario realizar una gran inversión para poner este servicio en marcha. La misma evaluación que se hace en el propio negocio también es posible hacerla con la competencia y, de esta manera, se pueden conocer debilidades y fortalezas.

Para conseguir realizar un buen servicio es importante seguir una serie de pasos

  1. La empresa debe explicar previamente cuáles son los aspectos del servicio que pretende analizar.
  2. Después se debe establecer una estrategia de valoración, seleccionando a la persona cuyo perfil sea el mejor para desempeñar las funciones de Mystery Shoper.
  3. Se planifican los plazos para realizar dicha evaluación y se prepara un informe de valoración de las visitas.
  4. Para finalizar, de forma conjunta con la empresa, se analizan las conclusiones a las que se ha podido llegar tras las visitas y se establecen las acciones de mejora.

La lista de chequeo ideal

Para trabajar de cliente misterioso es importante seguir una lista de preguntas que nos permitirá realizar un buen informe de evaluación para la empresa que solicite el servicio, algunas de las cuales podrían ser:

  • ¿La empresa conoce todo lo que ocurre en el establecimiento cuando no se encuentra la presencia del responsable directo?
  • ¿Los empleados están siguiendo el procedimiento indicado por el área correspondiente?
  • ¿El establecimiento está en orden y completamente limpio?
  • ¿La atención al cliente se produce de forma cordial y amable?
  • ¿Los vendedores utilizan alguna de las técnicas de venta establecidas?
  • ¿El personal de servicio lleva correctamente el atuendo de la empresa?
  • ¿Demuestran los empleados buena presencia con su uniformidad e imagen?

Un buen informe pasará por obtener respuestas de forma objetiva a todas estas preguntas y muchas otras más, que deberán formar parte de la evaluación correspondiente solicitada por la empresa, a través de las acciones desarrolladas por el Mystery Shopper.

Desventajas del mystery shopper

A pesar de que trabajar de cliente misterioso puede presentar grandes beneficios, lo cierto es que no siempre es agradable llevar a cabo sus funciones, por lo que también tiene sus desventajas.

El primer punto negativo a tener en cuenta para trabajar de mystery shopper es que no es un trabajo regular, es decir, no es un servicio que garantice poder trabajar a diario y, además, según el tipo de sector a evaluar, el importe a percibir puede ser mayor o menor.

Otro de los puntos negativos incluidos para hacer de cliente misterioso tiene que ver con el tiempo empleado para completar un servicio, ya que en muchas ocasiones no está recompensado como se merece.

Un tercer punto negativo que podríamos destacar es que la franja horaria en que se deben realizar algunas tareas no cumplen con nuestra disponibilidad horaria.